Plantillas de WhatsApp Business API: reglas, categorías y ejemplos

Si querés escribirle a un cliente por WhatsApp fuera de una conversación abierta, no podés mandar cualquier texto: WhatsApp exige una plantilla aprobada. Suena a traba, pero es la regla que ordena todo el sistema. En esta nota te explico las plantillas de WhatsApp Business API sin vueltas: qué son, la ventana de 24 horas, las categorías, cómo se aprueban y ejemplos listos para adaptar.

¿Qué son las plantillas de WhatsApp?

Las plantillas son mensajes pre-aprobados por WhatsApp (Meta) que una empresa usa para iniciar o retomar una conversación con un cliente. No las escribís en el momento: se cargan antes, Meta las revisa y, una vez aprobadas, quedan disponibles para enviar.

Lo bueno es que no son un texto fijo y muerto. Una plantilla puede llevar variables —el nombre del cliente, una fecha, un número de pedido, un horario— que se completan en cada envío. Así el mensaje llega personalizado aunque la estructura sea siempre la misma.

La ventana de 24 horas

Esta es la regla clave que hay que entender antes que ninguna otra. Cuando un cliente te escribe, se abre una ventana de 24 horas: durante ese tiempo le podés responder con mensajes libres, como si fuera un chat normal, sin plantillas ni permisos especiales.

El punto está en qué pasa después. Pasadas esas 24 horas, si querés volver a escribirle —porque el cliente no respondió, porque tenés que avisarle algo, porque querés retomar—, ya no podés mandar texto libre: necesitás una plantilla aprobada. Cada mensaje nuevo del cliente reinicia la ventana.

Por eso las plantillas no son un capricho: son la única forma que da WhatsApp para que una empresa inicie o reabra una conversación de manera ordenada, sin convertir la plataforma en un canal de spam.

Las categorías de plantilla

No todas las plantillas son iguales. WhatsApp Business API las divide en tres categorías, y cada plantilla se aprueba y se envía según la que le corresponde:

• Marketing: mensajes promocionales o de difusión. Sirven para novedades, ofertas, lanzamientos o reactivar clientes que hace rato no compran.
• Utilidad (utility): avisos ligados a una acción concreta del cliente. Por ejemplo, confirmar un pedido, recordar un turno o informar el estado de una compra.
• Autenticación (authentication): códigos de verificación para validar la identidad del cliente, como el típico código de un solo uso para ingresar a una cuenta.

Elegir bien la categoría importa: define para qué se puede usar cada plantilla y evita que un mensaje termine mal clasificado.

Cómo se aprueban

Antes de poder enviarse, cada plantilla pasa por una revisión de WhatsApp/Meta. No es un trámite automático: revisan el contenido y la plantilla puede quedar aprobada o rechazada.

Para que salga bien, tiene que cumplir las reglas de contenido: nada engañoso, nada que parezca spam, información clara y coherente con la categoría elegida. Conviene que esté bien redactada, sin errores ni promesas raras, y que las variables tengan sentido dentro del mensaje.

La recomendación práctica es simple: escribí la plantilla pensando en qué le aporta al cliente, no solo en lo que querés vender. Cuanto más clara y útil, más fácil que pase la revisión.

Ejemplos de plantillas

Estos son ejemplos genéricos y de muestra, para que veas cómo se arma una plantilla con variables entre llaves dobles. Los adaptás a tu rubro cambiando el texto y las variables:

• Bienvenida / confirmación:
  «Hola {{nombre}}, gracias por escribirnos a {{negocio}}. Recibimos tu consulta y en breve te respondemos. ¡Que estés bien!»
• Recordatorio de turno o pedido:
  «Hola {{nombre}}, te recordamos tu turno para el {{fecha}} a las {{hora}}. Si necesitás reprogramar, respondé este mensaje.»
• Seguimiento / reactivación:
  «Hola {{nombre}}, hace un tiempo no charlamos. Tenemos novedades que pueden interesarte. ¿Querés que te cuente?»

Fijate que la estructura se repite, pero las variables hacen que cada envío llegue personalizado. Ese es el equilibrio que busca WhatsApp: mensajes ordenados, no genéricos.

Cómo se usan en Kommo

Tener las plantillas no sirve de mucho si después son un dolor de cabeza para enviarlas. Ahí entra el CRM. Kommo CRM permite cargar y enviar estas plantillas conectando WhatsApp Business API, así las mandás desde el mismo lugar donde tenés a tus contactos y su historial.

Podés enviarlas a mano en la conversación o dejarlas dentro de una automatización, para que salgan solas cuando el contacto llega a determinada etapa del embudo. Como Partner oficial de Kommo, dejo las plantillas configuradas y conectadas a tu flujo: te ayudo a redactarlas, las cargamos y las probamos. Si querés ver cómo queda todo armado, lo dejo listo en la página de implementación de Kommo CRM.